Umfrage zum Projekt moderne Kundenkommunikation in der Immobilienwirtchaft

Diskutiere Umfrage zum Projekt moderne Kundenkommunikation in der Immobilienwirtchaft im Sonstige Programme Forum im Bereich Immobilien Software; Moderne Kundenkommunikation in der Immobilienwirtschaft Guten Tag an alle, wir (Miro Baumgart, Marc Mrozik, Pascal Kettler, Raimund Köster)...

  1. #1 Immoapp, 04.12.2016
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    Moderne Kundenkommunikation in der Immobilienwirtschaft


    Guten Tag an alle,

    wir (Miro Baumgart, Marc Mrozik, Pascal Kettler, Raimund Köster) sind Fachschüler des EBZ und machen derzeit die Fortbildung zum Betriebswirt - Fachrichtung Wohnungswirtschaft und Realkredit. Im Rahmen dieser Fortbildung ist es zwingend Pflicht ein Abschlussprojekt zu erstellen und vorzustellen.


    Unser Team hat sich für das Projektthema "Moderne Kommunikation im Customer Relation Management mit Hilfe einer App" entschieden. Im Rahmen dieses Projektes möchten wir das Potential einer App zur Verbesserung der Kommunikation mit dem Kunden darstellen, da wir aus eigener Erfahrung wissen, dass die Kommunikation in der Immobilienwirtschaft (beidseitig) verbessert und modernisiert werden kann. Diese Verbesserung würde für die Wohnungsunternehmen, aber auch für Ihre Kunden, eine enorme Erleichterung der Kommunikation darstellen und zeitliche sowie finanzielle Vorteile schaffen.


    Um dieses Projekt umsetzen zu können, muss natürlich die aktuelle Situation in der Immobilienbranche dargestellt werden. Diesbezüglich haben wir zwei Fragebögen (Verwalter/Vermieter und Eigentümer/Mieter) erstellt, in denen der aktuelle Stand, notwendige und gewünschte Funktionen sowie Probleme und Potentiale dargestellt werden sollen.


    Wir bitten Sie daher sich Zeit (ca. 5-10 Minuten) zu nehmen und unser Projekt zu unterstützen, indem Sie an der Umfrage teilnehmen. Sollten Sie Fragen oder Anregungen haben, stehen wir Ihnen gerne unter nachstehender E-Mail zur Verfügung.


    immoapp@gmx.de



    Die Umfragen erreichen Sie unter folgenden Links:


    Für Vermieter/Verwalter

    https://goo.gl/forms/oyQSgdyU09DQ1VY22


    Für Mieter/Wohnungseigentümer

    https://goo.gl/forms/VIKThwQ6E7KDtcOv2


    Wir würden uns freuen, wenn Sie diese Umfragen auch an Freunde, Bekannte, Kollegen und andere Wohnungsunternehmen weiterleiten würden.



    Vielen Dank im Voraus!


    Im Falle evtl. Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung.


    Mit freundlichen Grüßen


    Miro Baumgart

    Marc Mrozik

    Pascal Kettler

    Raimund Köster
     
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  3. GSR600

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    Und deswegen werden erstmal 13 Sinnlosbeiträge verfasst?
     
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  4. Duncan

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    Nebenbei: Apps sind überbewertet.
    Sie funktionieren nicht wo juristisch andere Wege verpflichtend sind und sie funktionieren nicht wo Handarbeit gefordert ist.
    In eurer Umfrage wurde der wichtigste Kommunikationsweg vergessen: persönlich.
     
  5. #4 Immoapp, 05.12.2016
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    Guten Tag,

    vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

    Es ist sicherlich richtig dass einige Geschäftsvorgänge per App nicht rechtssicher umzusetzen sind, allerdings sind das Ausnahmefälle (z.B. Einladung zur ETV). Allgemein gesehen kann die Kommunikation zwischen dem Wohnungsunternehmen und seinen Kunden durch eine App unserer Meinung und Erfahrung nach jedoch deutlich verbessert werden.

    Bzgl. der persönlichen Kommunikation geben wir Ihnen recht, dass es sich hierbei um einen sehr wichtigen Kommunikationskanal handelt. Allerdings ist diese Art der Kommunikation sehr zeitintensiv und kann den Alltag in der Immobilienwirtschaft zukunftsbetrachtend wohl kaum positiv beeinflussen. Dieser Kommunikationsweg sollte natürlich für komplexe Themengebiete u.ä. bevorzugt werden. Oft auftretende Fragen, der Nachdruck von Unterlagen, die Meldung von Schäden (samt Fotos) etc.(um nur einen kurzen Auszug der Vorteile zu Nennen) können per App jedoch leicht und zeitsparend bewältigt werden.

    Andere Branchen haben diese Umstellung schon weitestgehend vollzogen oder zumindest Wegweisend vorangetrieben und die Vorteile erkannt. Die Immobilienbranche ist hier einige Schritte zurück, warum sollte eine Umsetzung hier nicht möglich sein?

    Sollte unser Projekt wider Erwarten nicht umsetzbar und nicht überwiegend von Vorteilen behaftet sein, so ist es trotzdem eine für die Immobilienwirtschaft wichtige "Erkenntnis".

    Viele Grüße
     
  6. dots

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    Woher habt ihr eure Meinung? Bauchgefühl?
    Woher habt ihr eure Erfahrung? Wie oft habt ihr schon in der Immobilienwirtschaft kommuniziert?
     
  7. #6 Papabär, 05.12.2016
    Zuletzt bearbeitet: 05.12.2016
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    ... Vertragsabschlüsse, Kündigungen, Mahnungen, Abmahnungen, Anpassungen der VZ, Aufforderungen zur Übernahme des selbst verursachten Schadens, Abnahme- und Übergabeprotokolle, Kautionsabsprachen, Lärmprotokolle, Wohnungsgeberbescheinigungen, Mietbescheinigungen (für die Wohngeldstelle), Antworten zu BKA-Widersprüchen (von der eigentlichen BKA ganz zu schweigen), Terminsabsprachen für Wohnungsbegehungen ...

    Hab´ ich noch irgendetwas vergessen? Bestimmt ... aber wenn das alles lediglich Ausnahmen sind, dann würden mich ja mal interessieren, was man Euch beibringt, wie´s in der Wohnungswirtschaft abläuft? Grillabende und Kaffeekränzchen mit Mietern?
    Nein, für die Kommunikation mit Mietern ist regelmäßig die Schriftform angebracht - und zwar incl. nachweisbarer Zustellung.

    Wo ich mir eine solche App vorstellen könnte, ist die Kommunikation zwischen Vermieter/Verwalter und Hausmeister (in großen Verwaltungen mit ggf. mehreren Hausmeistern). Auch kann so ein Programm u. U. bei der Protokollierung/Zeiterfassung evtl. kombinierter Hauswarttätigkeiten helfen.


    Die Erkenntnis, dass man sich beim Sturz aus dem 3. OG den Hals und/oder die Haxen brechen könnte, und dieses gemäß Murphys Gesetz auch stets tut, dürfte für einen erwachsenen Menschen den etwa gleichen Überrachungswert haben.
     
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  8. #7 Gewohnheitstier, 05.12.2016
    Zuletzt bearbeitet: 05.12.2016
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    Ich finde die Idee an sich ziemlich nett, habe mich ganze Tage damit beschäftigt Vertragsunterlagen, Kontoauszüge und so weiter zuzuschicken. Wenn die Mieter die selbst abgreifen könnte hätte ich mich derweil mit wichtigeren und interessanteren beschäftigen können.
    Leider sehe ich den Nutzen auch primär auf die einseitige Abfrage von welchen Unterlagen beschränkt. Alles was komplexer wird verlangt Kommunikation in beide Richtungen, die dann vorzugsweise rechtssicher, also schriftlich, sein sollte. Komplexer ist dann schnell der Einzelfall, siehe unten.
    An und für sich banale aber sehr häufige Kontaktgründe sind so etwas wie die Abfrage der Kündigungsfrist, Kaution, Schönheitsreparaturen u.ä. wenn man die nicht irgendwo im eigenen CRM gepflegt hat heißt es nachlesen. Und wie schaut es aus, wenn im Vertrag steht, 1 Woche und dann per App § 573 BGB mitgeteilt wird?
    Spontan fällt mir eigentlich nur die Frage nach der Stellung von Nachmietern ein, die sich ganz pauschal beantworten ließe.

    Was Schadensmeldungen per Foto angeht bin ich auch sehr skeptisch eingestellt, ich saß schon oft genug vor unscharfen, schlecht ausgeleuchteten Fotos die man ohne einen Maßstab - da wird maximal an den an und für sich kleinen Riss rangezoomt - und oder man macht eine Foto vom selben Riss bei dem man erstmal darüber rätseln kann in welcher Wand der sich überhaupt befindet.
    Am Ende schlägt dann doch der Hauswart beim Mieter auf.

    Kurz, prima für die Abfragen von Unterlagen durch den Mieter und zur Filterung von Erstkontakten - wird eh erst ab einer bestimmten Schwelle unternehmerisch interessant - sicher praktisch. Bei allem was darüber hinausgeht bin ich sehr skeptisch.
    Zukunftsmusik wäre dann auch noch die Anbindung ans Smartmeter, an den fernausgelesenen Heizkostenzähler, die elektronische Schließanlage, den Thermostat, die Beleuchtung usw. In Sachen Datenschutz ist das allerdings schlicht ein Alptraum.

    Ein großes Problem, wie macht man die App den Mietern schmackhaft und vor allem bekannt? Klar, bei Vertragsschluss gleich mal den QR-Code mitgeben und an den Aushang ran. Aber da stehen eh alle anderen Kontaktdaten drin und im Zweifel bevorzugt auch der Mieter das persönliche Gespräch, ruft an.
    Von ganzen Generationen von Mietern, die von so neumodischen Kram gar nichts halten mal ganz abgesehen.

    Weiter habe ich so meine Zweifel, ob klassisches CRM in der Wohnungswirtschaft Anwendung finden kann. Dauer, sehr drastische gesetzliche Vorgaben, der unmittelbare Zusammenhang mit grundlegenden menschlichen Bedürfnissen, der besonderen Privatsphäre der eignen Wohnung und ähnlichen sind mMn ziemlich deutliche Abgrenzungen zu anderen Kundenbeziehungen.
    Mit was wird denn hier die Wohnungswirtschaft verglichen?
     
  9. #8 BHShuber, 06.12.2016
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    Hallo,

    die überwiegende Erkenntnis ist, dass nicht jeder schon gar nicht die älteren mit so einer App umgehen können, geschweige denn ein Smartphone, Tablett oder was auch sonst immer besitzen.

    Der allgemeine Mieter ist doch schon zu blöd, zu faul, zu anspruchsvoll seine Rollläden im Winter runterzulassen und die Heizung ordentlich zu bedienen, geschweige denn hier Abfragen bei der Hausverwaltung, Vermieter usw. zu tätigen.

    Wisst ihr, wenn jemand schon beim lesen, von einzelnen Absätzen und Klauseln eines Mietvertrages in Papierform seine Probleme hat, von Verstehen habe ich noch nicht geredet, dann wird sich eine solche App nicht grade rühmlich machen.

    Es gibt Hausverwalter, die sind noch nicht einmal in der Lage eine E-Mail mit ordentlichen zusammenhängenden Sätzen zu formulieren, was glaubt man denn in seinem jugendlichen Leichtsinn wie das gehen soll.

    Wenn ihr schlau seid, dass untersucht, gerade hier im Forum mal einige Jahre, mit welchen Problemen Vermieter, Mieter, WEG-Eigentümer, Eigentümer, Verwalter so zu tun haben, das ist die Realität die man mit einer App nie, im Leben nicht lösen kann.

    Der nächste Punkt wäre die Ablehnung von so was, ich möchte nicht bei Tag und Nacht erreichbar sein für einen Mieter, den der Furz drückt, wenn ihm grade einfällt, das er ein Problem hat.

    Das kann funktionieren in der Kommunikation zwischen Hausverwaltung und Eigentümer einer WEG-Gemeinschaft doch den Hausverwalter möchte ich sehen, der morgens um acht schon durchdreht, weil 50 dämliche Anfragen für was weis ich was auf seinem Rechner, Tablett oder Handy vorhanden sind.

    Jüngst habe ich gelesen, dass ein sehr junges Hausverwaltungsunternehmen einen Service einrichten will mit 24h Hotline, ganz offen liebe anderen Hausverwalterkollegen, wäre das was für euch, ich denke nicht, denn die Erfahrung zeigt, dass man sich das Smartphone dann am besten implantieren lassen sollte, man kommt davon eh nicht mehr weg.

    Von allen rechtlichen Vorgaben einmal abgesehen, denke ich nicht, dass sich so etwas auch nur im Ansatz durchsetzen wird.

    Gruß
    BHShuber
     
  10. #9 Papabär, 06.12.2016
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    Wir arbeiten bereits so. Allerdings ist da ein CallCenter zwischengeschaltet, welches uns die ganzen nächtlichen Anfragen zu Mietverträgen vom Hals hält. Durch kommen nur die technischen "Issues", von denen wir dann nochmal jene "Notfälle" raus filtern, die auch bis zum nächsten Werktag noch Zeit haben.

    Der Aufwand hält sich zwar in Grenzen (an manchen Wochenenden nicht ein Anruf - an anderen Tagen drei pro Stunde), der Erholungsfaktor geht für den jeweils diensthabenden Mitarbeiter jedoch gegen Null.


    Hier sitzen drei Kollegen, die Luftsprünge machen würden, wenn es täglich nur jeweils 50 Anfragen wären!
     
  11. #10 Immoapp, 06.12.2016
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    Nein wir arbeiten in der Immobilienbranche und kommunizieren somit fast täglich in der Immobilienwirtschaft...Unsere Meinung haben wir uns aus diversen Recherchen gebildet und diese baut auf unsere Erfahrungen auf.
     
  12. #11 Immoapp, 06.12.2016
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    Komisch, die Meinungen hier gehen wohl weit auseinander (bzgl. unseres Projektes, nicht dem Sturz, bevor einem hier die Worte im Mund umgedreht werden)... Das ganze so ins lächerliche zu ziehen finden wir mehr als befremdlich.

    Für Ihre Rückmeldung bedanken wir uns trotzdem und können Ihnen bei Interesse im Anschluss an unsere Arbeit auch gerne die Ergebnisse zukommen lassen, vielleicht gibt es ja doch eine, für Sie überraschende, Erkenntnis.
     
  13. #12 Immoapp, 06.12.2016
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    Alles in allem bedanken wir uns nochmals herzlich für Ihre Rückmeldung, da wir ja grade auch auf kritische Stimmen angewiesen sind um mit unsrem Projekt ein möglichst gutes Ergebnis erzielen zu können. Wenn Sie Interesse haben, werden wir Ihnen gerne nach Erstellung des Projekts die Ergebnisse zur Verfügung stellen. Diesbezüglich können Sie ja Ihre Kontaktdaten in unserer Umfrage hinterlegen.
     
  14. AJ1900

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    Ich denke mal, die Vorstellungskraft reicht bei vielen, auch bei mir, nicht so ganz aus um sich vorzustellen wovon ihr eigentlich konkret redet?
    Kurz gesagt, worum geht es eigentlich? Kommunikation in der Immobilienwirtschaft ist immer nett, worüber, über das Wetter?
    Zu wirklich vertraglich konkreten Dingen wurd hier ja schon einiges gesagt.
     
  15. #14 Immoapp, 06.12.2016
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    Vielen Dank nochmals für die Rückmeldung, wie auch schon in den anderen Antworten erwähnt, werden wir Ihnen insofern Sie Ihre Kontaktdaten in unserer Umfrage hinterlegt haben, gerne die Ergebnisse zukommen lassen.
     
  16. #15 Immoapp, 06.12.2016
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    Vertragliche Inhalte lassen sich nicht per App steuern, das ist rechtlich gesehen ganz klar. Allerdings kann man z.B. das Beschwerdemanagement, die Übermittlung von Zählerständen, Terminvereinbarungen (z.B. für Besichtigungen, Gespräche etc.), der Dokumentennachdruck (sehr vielseitig), allgemeine Formulare (z.B. Selbstauskünfte, zwecks Nachmietersuche), Teilnahmen an Eigentümerversammlungen, den Schriftverkehr (der nicht zustellungspflichtig ist!) verbessern. Das ist nur ein Auszug, und würde bereits Kosten und Zeit sparen.


    Alles in allem, ist unser Projekt ja noch ziemlich in der Anfangsphase und die Umfrage soll ein Grundbaustein sein, auf den wir gerne weiter aufbauen würden. Weiterhin lässt sich die künftige Rechtssprechung noch nicht vorhersehen. Wer weiß, ob es bald nicht sogar soweit ist, dass man durch ein gewisses Verfahren die Zustellung per App sicherstellen kann?

    Es gibt ja auch immer mehr Unternehmen die z.B. die digitale Signatur nutzen. Es gibt sogar schon Notare die elektronische Einschreiben für Ihre Kunden anbieten! Wir sind hier sehr gespannt wohin die Technik sich noch entwickelt. Natürlich ist uns trotz allem bewusst, dass der ganze technische Fortschritt nicht nur mit Vorteilen behaftet ist.
     
  17. Duncan

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    genau hier will ich zumeist Papier haben. Nicht selten brauche ich das als Nachweis und ggf. in Vorbereitung eines Rechtstreites. Ansonsten ist ein Telefonat zumeist schneller und unverbindlicher als getippt. Für diesen Punkt will ich also auf gar keinen Fall eine App.
    Brauche ich keine App zu, es gibt Ableseprotokolle. Eine Abfrage kommt bei mir sehr selten vor, die Mieter können gerade noch so selbst auf den Zähler gucken, ich verwende nur Zählerstände die durch mich oder von mir Beauftragte festgehalten wurden, aus Gründen.
    gibt es klassisch das Telefon, da reicht ein Telefonat sonst gibt es ein Tagelanges hin und her getexte wie bei der E-Mail, und auch hier in gar nicht wenigen Fällen auf Papier, Zustellung mit Bote, ggf. vorbereitend auf Rechtsstreit.
    was schwebt euch da vor? Mit fällt da gerade nichts ein.
    Selbstauskunft gibt's beim Besichtigungstermin bzw. über den Makler, Nachmieter suche ich, was der Mieter da anschleppt ist mir egal. Sonst wüsste ich keine Formulare die ich den Mietern übermitteln sollte.
    da gibt es einen Anhang zum Versammlungsprotokoll und fertig, den kann jeder ET einsehen.
    genau das sehe ich mit einer App als nicht gegeben. Eher eine Verschlechterung.
    ich sehe hier eher einen Mehraufwand an Zeit und Kosten durch die Nutzung einer App. u.a. weil die Daten auch alle entsprechend eingepflegt werden wollen und eine Kompatibilität mit vorhandenem Datenbankmaterial extrem unwahrscheinlich ist.
    die Überstellung ist technisch mit einer App. immer unsicher. Da bliebe dann nur so ein Schwachfug wie die Übermittlung per Gesetz trotzdem für sicher zu erklären, siehe DE-Mail (gibts die überhaupt noch?). Setzt euch mal ein paar Stunden mit erdgeist, Andy, Tim, Danimo, Sokrates, Mutax, Benthor oder anderen aus dem CCC-Umfeld zusammen. Ok, birgt die Gefahr das ihr euer Handy in eine Schrottpresse haut. Aber zumindest so etwas wie Banking macht ihr dann auf gar keinen Fall über eine App. und andere wichtige Rechtsgeschäfte wollt ihr dann garantiert nicht über eine App abwickeln.
    die Immobilienbranche ist nicht umsonst sehr konservativ was so etwas angeht. Allein es hat sich bewährt.
    Ihr habt mir bisher keinen einzigen Vorteil eine App. plausibel machen können, Nachteile haben wir hier zu Dutzenden gefunden. -ja, es werden trotzdem einige nutzen (wollen), einige mit blutiger Nase, die Masse neutral, aber einen echten Gewinn für den Nutzer wird es nicht geben.
     
  18. #17 Gewohnheitstier, 06.12.2016
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    Diesen Nutzen, die Anforderung von Unterlagen, sehe ich auch, aber wenn der Mietvertrag bei Auszug angefragt wird muss oft alles mögliche erklärt werden, wie eben Kündigungsfristen, Schönheitsreparaturen, Verjährungen usw.
    Bei der Anforderung von Unterlagen stellt sich mir aber spontan die Frage nach dem Datenschutz.

    Es geht dabei weniger um die Qualität der Kamera, sondern um die Qualität der Fotos und eben deren Aussagekraft. Das Foto vom maximal ragezoomten Riss ist, ohne die Möglichkeit dessen Größe oder die Lage in der Wand einschätzen zu können bestenfalls Zeitverschwendung.

    Demographischer Wandel ist ein gutes Stichwort. Ist die App mit Möglichkeiten versehen, z.B. deren Lesbarkeit zu verbessern?
    Um die Sache jetzt Vermietern/Eigentümern/Verwaltern schmackhaft zu machen sollte man mit der Situation jetzt argumentieren.

    Schon klar. Aber nehmen wir mal den ganz banalen Hausaushang. Da will man Informationen unter die Mieter/Eigentümer bringen. Da es als einigermaßen unwahrscheinlich gelten kann, dass alle Adessaten die App haben muss eh ein Aushang her. Der Nutzen hält sich in diesem Beispiel also in sehr engen Grenzen.

    Prozesse, wie eben Beschwerde oder Termine, steuern, überwachen, kommunizieren, da sehe ich auch viele Möglichkeiten, allerdings nur bei großen Unternehmen, die solche Prozesses auch streng formalisiert haben.
    Zählerstände jedoch, da ist eh die Fernauslesung auf dem Vormarsch, einzig Wasser- und Gaszähler sträuben sich da noch.
    Aber schon beim Schriftverkehr stellt sich die Frage, nach der Wirtschaftlichkeit, da muss die App mit einer professionellen Druckstraße + Versand konkurrieren, die es ja immer noch braucht, da nicht alle die App haben. Auch hier stellt sich die Frage, welche Unternehmensgröße man im Sinn hat.

    Bei den Hausverwaltungen die ich kenne, darunter ein paar ganz Große, war das höchste der Digitalisierung ein rudimentär genutztes CRM und eingescannte Mieterakten, die waren dann schon echt gut dabei.
    Der Aufwand alles in Prozesses umzuwandeln ist da beträchtlich.

    Keiner kann in die Zukunft sehen, aber wenn man sich mal anschaut wie lange es gebraucht hat, wie verbreitet elektronische Signaturen sind und welcher Aufwand mit ihnen verbunden ist sehe ich da eher schwarz.
     
  19. #18 Papabär, 06.12.2016
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    Gerade da, wo es ggf. darum geht Mietminderungen zu vermeiden oder abzuwehren, will ich doch etwas Gerichtsverwertbares in der Hand halten. Sollte das irgendwann in einer fernen Zukunft einmal mit so einer App möglich sein, können wir gerne noch einmal darüber reden. Bei dem aktuellen Stand der Hardwareausstattung unserer Gerichte gehe ich jedoch davon aus, dass ich bis dahin in Rente bin und meinen Enkeln im Museum zeige, wie Smartphones früher ausgesehen haben.

    Für die akuten Fälle (die ohnehin fast nur zwischen Freitagabend und Montagfrüh auftreten) braucht es in aller Regel eh keine Terminvereinbarung. Da jage ich den Handwerker sofort - d.h. ggf.auch nachts - in die Spur.

    Und wenn ich die Mieter nicht gerade zum Kaffeekränzchen einladen will (was mir in den letzten 15 Jahren aber irgendwie noch nicht passiert ist), dann will ich auch den Schriftwechsel in einer Form haben, dass ich dem Gericht ggf. eine Kopie (bestenfalls mit Zustellungsnachweis) vorlegen kann. Zumindest fällt mir ansonsten gerade kein Schreiben ein, bei dem dies nicht so wäre.
     
  20. #19 Immoapp, 07.12.2016
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    Vielen Dank für Ihre Kommentare. Wir werden sehen was das Projekt bringt, gehen aber trotz der größtenteils negativen Einstellung in diesem Forum positiv an die Sache ran. Wir sehen die Angelegenheit, ebenso wie viele unserer Mitstudierenden und Lehrer, durchaus vom Vorteilen behaftet. Wir werden sehen.

    Über jegliche Hilfe bei der Verbreitung der Umfrage würden wir uns natürlich freuen. Vielen Dank
     
  21. dots

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    Welche Vorteile denn?
    Du musst dich jetzt hier nicht rechtfertigen, aber solange dazu nichts konkretes von dir kommt, wirkt das so, als wenn ihr euch das Ganze schönredet.
     
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